6月17日，由香港工业总会珠三角工业协会主办，佛山市工商联协办的“构筑有效的客户投诉管理平台、提升客户满意度”研讨会在佛山市佳宁娜大酒店召开。会议邀请了香港质量保证局资深审核员鲁华英女士讲解如何利用ISO 10002顾客投诉管理体系来建立完善的投诉内部处理机制。由于研讨会内容贴近企业的实际需求，企业报名踊跃，近130名企业代表参加。

随着市场竞争日益激烈，“以顾客为中心，使顾客满意”成为企业的宗旨之一。一方面，客户对产品、服务的要求越来越高，维权意识越来越强；另一方面，部分企业由于在生产、经营、服务等环节没有建立国际标准或执行不严，对顾客的承诺容易出现偏差，加上一些客服人员缺乏服务意识和应对投诉的技巧，使企业有效处理顾客投诉的难度增大。如何建立和完善投诉管理体系，更好地维护企业形象，提高客户的忠诚度和满意度，成为摆在企业面前的一个重要而迫切的课题。

在研讨上，鲁华英女士针对与会者提出的问题，系统介绍了企业如何设计和实施快速有效的投诉处理流程，建立包括客户投诉处理的策划、实施、检查和改进的管理机制，以帮助企业提高解决投诉和改进运营的能力。整个研讨会强调用案例分析对与会者进行启发，鼓励与会者积极思考，充分参与讨论，气氛活跃。

企业代表对此次研讨会评价良好，认为对日后的工作有所帮助。同时考虑为企业申请相关认证，并希望参加进一步的ISO系列培训。